что нужно знать чтобы работать в мфц

Не просто госуслуга. Как специалистов офисов «Мои документы» учат помогать людям

Прошло уже 10 лет со дня открытия первого центра госуслуг в Москве. За эти годы изменилось многое, в том числе и подход к предоставлению государственных услуг. Хорошему отношению к гостям и желанию помочь в любой ситуации специалистов учат в учебном центре офисов «Мои документы».

Когда каждый посетитель важен

В декабре 2018 года в здании Дворца госуслуг на ВДНХ открылся филиал учебного центра офисов «Мои документы». Здесь проходят обучение сотрудники, прежде чем начать работу непосредственно с людьми.

Тренинги по правилам общения всегда проводятся вживую. Небольшая аудитория, удобные мягкие стулья и доски, где написано главное для новичков.

«Клиент всегда прав», «беречь время клиента», «помощь людям с удовольствием и гордостью» — такие моменты разбирают с новичками. «Почему я работаю в центре госуслуг?» — этот совсем не риторический вопрос написан на одной из досок. Люди разных возрастов, с разным образованием и опытом работы садятся в полукруг, беседуют и отвечают на вопросы тренеров.

«Умение общаться с посетителями центров и навыки работы в нестандартных ситуациях преподают тренеры-психологи. Они проводят различные тренинги, часто выезжают в офисы “Мои документы”, им важно понимать, что происходит на местах. Они не просто рассказывают о чем-то, а приводят реальные примеры, разбирают их, вместе ищут выход из непростых ситуаций. Наиболее популярные тренинги — “Основы клиентоориентированного сервиса”, “Управление конфликтом”, “Управление стрессом”. Каждый длится около 6,5 часа», — отмечает Наталья Чистякова.

Тренеры рассказывают, как правильно общаться с посетителями, какой порядок действий должен быть у специалиста, на что эти действия нацелены. Также разбирают различные ситуации: например, как должен поступить сотрудник, если клиент недоволен.

А что делать, если посетитель пришел за той услугой, которую не могут оказать? «Вы должны подсказать, где он ее сможет получить, и выразить сожаление, что не смогли помочь гостю», — раскрывает секреты общения тренер.

Быть полезным людям

Алгоритм предоставления госуслуг преподают тренеры, которые раньше сами работали в офисах «Мои документы». Это хорошо зарекомендовавшие себя специалисты с богатым опытом и педагогическим образованием.

На занятиях подробно разбирают каждую компьютерную программу, которой пользуются сотрудники. Проводится четыре тренинга, продолжительность каждого — от четырех до семи часов. Теперь уже на практике в компьютерном классе объясняют, как предоставить каждую из более чем 280 услуг, доступных в офисах «Мои документы». И при необходимости тренер дополнительно отвечает на все вопросы.

Владислав Куркурин начал работу в центре «Мои документы» района Теплый Стан буквально несколько недель назад. Он пришел в сферу госуслуг во время пандемии. Когда она началась, решил сменить работу и устроился оператором в кол-центр столичного комплекса социального развития.

Искренняя услуга

За шесть лет работы учебного центра создано более 110 очных и онлайн-программ и более 200 дистанционных курсов, было проведено более 150 тысяч обучающих мероприятий. Занятия проводят не только для новых сотрудников, но и для уже достаточно опытных — для повышения квалификации или перехода на более высокую должность. Для таких сотрудников создают свои программы, где разбираются в более сложных вопросах и ситуациях.

В 2014 году был принят «Московский стандарт госуслуг», критерии которого предложили сами жители. С тех пор офисы «Мои документы» задали высокую планку в сфере предоставления услуг, которую успешно держат и сегодня. В 2017 году к стандарту добавилась, пожалуй, главная отличительная особенность московских центров госуслуг — реализация проекта «Искренний сервис». Это концепция, когда сотрудники не просто ставят перед собой задачу оказать государственную услугу, но и стараются помочь посетителю, услышать его и сделать все возможное, чтобы он ушел с решенной проблемой и хорошим настроением.

Многие сотрудники, которые прошли обучение в центре и уже не один год трудятся, рассказывают, что рекомендации тренеров регулярно помогают им в работе.

В их числе — ведущий специалист Алена Алексеева, она пришла в «Мои документы» сразу после окончания вуза. Девушка признается, что самым сложным в обучении было запомнить весь объем информации.

Продуманные и актуальные учебные программы позволяют тысячам сотрудников центров госуслуг делать свою работу качественно и быстро, а общаться с людьми — действительно искренне. Москвичи, посещающие офисы «Мои документы», уже оценили эти результаты. Свыше 97 процентов заявителей — более трех миллионов человек — поставили лайк на пульте оценки качества в окнах приема. А за столичным опытом обучения специалистов регулярно приезжают делегации из разных регионов России и других стран мира.

Источник

КАУ «МФЦ Алтайского края»

Матвей Филиппов, администратор филиала КАУ «МФЦ Алтайского края» по Центральному району г. Барнаула, лидер по количеству положительных отзывов и благодарностей от заявителей по итогам первого полугодия 2019 года, поделился своими впечатлениями о работе в центре «Мои Документы». Он рассказал о том, что мотивирует его на достижения в работе, а также о том, какими качествами должен обладать сотрудник МФЦ.

— Матвей, поздравляем Вас с почетным званием Лидера по количеству отзывов и благодарностей от заявителей! Скажите, как долго Вы работаете администратором в МФЦ?

— Я работаю в МФЦ уже более 1 года, и это время пролетело как один миг. Кажется, я только что пришёл на эту работу, и вот уже такой большой промежуток времени прошел…

— Вы добились высоких результатов в работе за довольно короткий срок. Скажите, что мотивирует Вас каждый день приходить в МФЦ и добиваться поставленных целей?

— Моя мотивация состоит из нескольких аспектов: помощь коллектива, поддержка руководства, желание и возможность помогать людям, карьерный рост.

— Почему заявители оставляют именно Вам благодарности, и за что благодарят?

— Какие качества помогают Вам в работе?

— Спасибо, Матвей! Желаем Вам еще больше благодарных заявителей, карьерного роста, неиссякаемой энергии и успехов в любых начинаниях!

Источник

Как устроиться на работу в МФЦ

Многофункциональные центры открылись не так давно, однако значительно помогли гражданам быстро, оперативно и удобно оформлять ряд документов.

Если раньше необходимо было посещать только отвечающую за эту структуру, прием в которой по Вашему вопросу ведется в определенные дни, или даже часы, то теперь все собрано в одном месте.

Работа в МФЦ – довольно актуальный вопрос, поэтому следует знать, какие есть вакансии и как трудоустроиться в центр.

Как устроиться на работу в МФЦ

Сейчас желание получить работу в МФЦ – набирает все больше оборотов, поскольку она становится все престижнее. Ведь число тех услуг, что предоставляет МФЦ, растет с каждым днем, а количество посетителей увеличивается еще быстрее, значит, есть потребность в расширении кадрового состава.

Если Вы хотите стать сотрудником такого центра, то Вам необходимо знать, что у работника есть определенная ответственность и обязанности, среди которых:

Поскольку число открывающихся МФЦ растет с каждым днем, а число обслуживаемого населения увеличивается с еще большей скоростью, то методики контроля оказываемых услуг и работы сотрудников постоянно совершенствуются, что включает:

Все те немаловажные параметры, которые были перечислены выше, непосредственно коррелируют с уровнем заработной платы, которую будет получать сотрудник, а также с его карьерным ростом, что и подразумевает государственная структура.

Именно поэтому требования, что предъявляются кандидатам, постоянно становятся строже и жестче, а соотвественно и работа здесь с каждым днем становится все более престижной.

Критерии отбора сотрудников МФЦ с опытом работы и без

Если Вы желаете устроиться на работу, Вам будет интересно узнать, как проходит собеседование и что конкурсная основа отбора в МФЦ для получения высоко оплачиваемой и престижной работы имеет важное значение.

Статистические данные свидетельствуют о том, что на одну вакансию работы в МФЦ претендуют около пяти человек. Главными критериями, что используются в конкурсном отборе, являются:

Существует достаточно большое количество курсов, которые Вы можете пройти для модернизации и совершенствования своего уровня как специалиста, после чего вы получите больше шансов на трудоустройству перед людьми без опыта работы.

Анкета и тест с ответами при приеме на работу в МФЦ

При прохождении собеседования в МФЦ, будущим сотрудникам необходимо заполнить анкету соискателя и пройти специальный тест, чтобы повысить свои шансы изучите вопросы теста и подготовьте ответы заранее.

Как составить резюме для МФЦ (образец)

В большинстве многофункциональных центров при приеме на работу требуют составить резюме, чтобы повысить свои шансы на трудоустройство ознакомьтесь с образцом и сведениями которые необходимо указать о себе.

Вакансии и зарплата в МФЦ

Узнать об открытых вакансиях, в ближайшем к Вам многофункциональном центре, можно позвонив по телефону горячей линии.

Теперь Вы знаете, как устроиться на работу в МФЦ, далее необходимо изучить список вакансий и сколько зарабатывают специалисты, конечно уровень зарплаты зависит от региона РФ.

Больничный лист и отпуск сотрудников МФЦ

Специалистам многофункциональных центров, как и другим сотрудникам на государственной гражданской службе предоставляется ежегодный оплачиваемый отпуск, и больничный лист в случае временной потери работоспособности, а так же, остальные льготы положенные гражданским служащим.

Продолжительность основного отпуска может достигать 30 суток, минимальный порог 28 суток, по согласованию с руководителем организации отпуск можно делить на части, одна из которых в обязательном порядке должна быть более 14 дней.

Преимущества работы в МФЦ

Давайте рассмотрим более подробно каждый из существующих нюансов

Следует помнить, что постоянная работа с людьми предполагает множество постоянных стрессовых нагрузок, однако есть ряд преимуществ выбора такого труда, среди них присутствуют следующее факторы:

Сама процедура определения Вас на работу – довольно прозрачная. Вам, как и другим претендентам будет предложено пройти тестирование знаний по нормативным актам, ответить на вопросы по непосредственно смоделированным ситуациям и также пройти тест для определения Вашего уровня скоропечатания. Если Вы проходите данный этап, то затем Вы будете приглашены на собеседование с конкурсной комиссией.

Те, кто был принят по результатам конкурса, пройдут курс, который включает совершенствование знаний по нормативным актам, оформлению разнообразных официальных бумаг и справок, работе с документацией и базой данных.

Кроме того, это происходит на базе многофункционального центра, и включает разнообразные тренинги, работу с психологом, а также небольшую практику перед официальной работой.

Отзывы сотрудников о работе в МФЦ

Если Вас интересуют отзывы о работе в МФЦ, то в своем большинстве они положительные. Все отмечают высокую заработную плату (выше среднего в их городе), а также — возможность получения премиальных, индексации и рациональное распределение выходных и отпусков.

Кроме того, корректно и правильно подобран график труда и отдыха, поскольку есть некоторые дни, когда Вы работаете, а затем несколько дней отдыхаете (например, 4 работаете и три дома).

При этом, когда Вы устраиваетесь на работу, у Вас обязательно спросят, когда Вам удобнее работать, а когда сделать выходные.

Однако следует заметить, что работа в МФЦ контролируется сотрудниками, поэтому Вы всегда должны относиться к своему труду ответственно, работать оперативно, но качественно.

Ваша грамотность и правильное распределение времени поможет в скором времени повысить свою работоспособность и получить большую продуктивность.

Все это коррелирует с возможностью повышения Вашего статуса, заработной платы и т.д.

Есть такие отзывы, где люди пишут о том, что не смогли ни психологически, ни физически справится с большим потоком людей, а также той информацией, которой необходимо оперировать, чтобы качественно выполнять свою работу.

Следует отметить, что, несмотря на комфортную общую атмосферу, клиенты бывают достаточно нервными, а Вам нужно будет соблюдать толерантность и вежливость.

Поэтому перед тем как пойти устраиваться на работу в МФЦ, подумайте, обладаете ли Вы необходимыми качествами и помните, что преимущества, которые предоставляются Вам — весьма значимые.

Они включают: высокую заработную плату, комфортное распределение рабочего графика на неделе, а также возможность получения премиальных, индексации и нескольких отпусков.

Источник

Как устроиться на работу в МФЦ

Если 5 лет назад работа в подобном учреждении считалась скучной и неинтересной, то сегодня проблемы недобора уже нет. Эта сфера становится более престижной, хорошо оплачиваемой.

Помимо заработной платы, сотрудники получают хороший юридический опыт, который многим он может помочь в будущем. Здесь нет монотонности, есть определенный ритм и большое количество людей, готовых помощь. О том, как можно устроиться в МФЦ, как проходит отбор предстоит узнать ниже.

Критерии подбора сотрудников

Первое, о чем говорят работники, так это о большой очереди желающих. Отделения открываются практически каждый месяц, однако дефицита в кандидатах нет. Это позволяет руководство отбирать лучших, чтобы увеличивать качество обслуживания. Кого берут работать в государственное учреждение:

Помимо консультантов, которые ежедневно принимают огромный поток людей, организация нанимает юристов, экономистов, уборщиков, почтальонов, психологов и так далее. Средний уровень заработной платы рассчитывается от показателей региона. Меньше всех получают охранники и уборщики.

Как устроиться на работу на любую должность

Собеседование проходит с каждым, даже если это простая уборщица, которая будет приходить на половину рабочего дня. Все сотрудники должны обладать определенным уровнем компетенции. За ответственность и честный труд, сотрудники МФЦ получают полный социальный пакет, включая выслугу лет, стабильную заработную плату и возможность повышать свои навыки. Как устроиться на работу:

Если начальное резюме будет одобрено, потенциального сотрудника пригласят на тест. Если все пройдет успешно, его примут на испытательный срок.

Источник

«Если ищете портал в ад, то он здесь»: откровенный рассказ сотрудницы МФЦ о своей работе

Взбалмошные клиенты, «лохматые» компьютеры и подработка психологом

Взбалмошные клиенты, «лохматые» компьютеры и подработка психологом

«Паспортный стул»

Времени на подготовку и адаптацию было мало. Самые первые дни на работе нам давались для ознакомления, то есть мы садились в зал с сотрудником и смотрели как он работает: как говорит с клиентом, как объясняет юридические понятия. Это важный момент, так как люди чаще всего в этом не разбираются. Например, клиенту нужно обратиться в миграционный пункт, но никто не знает, что это, поэтому говорим так, как людям привычнее — «паспортный стол». Начальница часто ругала за такие формулировки: «Еще паспортным стулом назовите!».

Соответственно, обучения как такового не было, единственная опора — на старших сотрудников, которые могли бы параллельно с работой тебя обучать. Я сначала занималась простыми услугами, которые не занимают много времени, где не нужно особых навыков и знаний: принять справочку об отсутствии или наличии судимости, или выдать справку о составе семьи. В тот момент, когда у тебя нет клиента, то можешь посмотреть как коллега принимает услугу, о которой ты еще не знаешь — так и учишься.

Первое время у меня даже не было собственного рабочего места. Нам поставили дополнительный стол, компьютер, отделили перегородкой, а к общей линии электронной очереди не подключили. Люди не понимали, почему их не вызывают по голосовой связи к столу, а выскакиваю я из-за угла и прошу человека с талончиком подойти ко мне. Большая ответственность наступила быстро.

«Лохматые» компьютеры и истлевшие бумажки

В мои обязанности входит принимать документы у населения, консультировать клиентов по различным услугам. То есть по вопросам оформления квартиры, замены паспорта, приватизации имущества — всё в МФЦ. На каждую услугу есть регламенты и нормативы, в которых прописано, как принимать тот или иной список документов. Масса нюансов, и всё мы должны знать. Если в крупных городах сотрудник отвечает за конкретную категорию услуг, допустим, за пенсионный фонд, либо только за услуги Росреестра, то в поселке мы ведем прием по полному объему документов. Информацию о всех услугах необходимо держать в уме, причем она должна быть актуальной, так как законодательство, регламент меняются практически каждый месяц.

Так как сотрудникам МФЦ постоянно нужно быть в теме, то раньше разрешалось держать нужную информацию в папочках на столах, где мы фасовали себе распечатки со списками документов по сложным услугам. На мониторе вешали «запоминашки» — шпаргалки, и их было так много, что компьютеры стояли «лохматые», увешанные стикерами. Сейчас это запретили по той причине, что доверие людей снижается, когда сотрудник при них ищет подсказку.

Часто бывает так, что человек приносит папку документов, которые за 40 лет уже вид потеряли, и говорит: «Просто я не знаю, какие тут бумажки, найдите мне документ, который подтверждает, что я собственник моей квартиры». Конечно, начинаешь искать; вместе правильно заполняем заявления, потому что если ведомство пришлет отказ, то клиент жаловаться придет к нам — он от нас ждет готовый результат. Эта работа в наши обязанности не входит, но мы должны людям помогать. Как иначе? Но грустно, что многие клиенты не разбираются и вникать даже не хотят.

От зарплаты до расплаты

Рабочий день у нас стандартный — как у большинства офисных сотрудников — с 9:00 до 18:00. МФЦ работает без обеда, поэтому для каждого закреплен час, когда можно сходить пообедать. Утро начинается в 8:45 с небольшой пятиминутки от начальницы. Она объявляет о новых постановлениях, которые вступили в силу, освещает краткие новости и политические события, связанные с нашей работой.

Обычно в 9:00 под дверями уже стоят люди, с которыми нужно работать. Прием документов осуществляется до 17:45, но бывает, что клиент успевает подать талончик на услугу с большим количеством документов, и тогда приходится задерживаться, чтобы к завтра уже все документы были подбиты, отсканированы и отправлены в ведомство на обработку.

Что касается зарплаты, то она откровенно маленькая — около 25 тысяч рублей плюс премия раз в три месяца. С учетом того объема знаний, который мы должны держать в голове и постоянно актуализировать, зарплата должна быть больше, на мой взгляд. Радости не добавляет и негатив со стороны клиентов, которые не понимают, что мы не участвуем в обработке документов. Им проще прийти наорать на МФЦ и со спокойным сердцем идти дальше по своим делам.

Начальство лояльное, хорошо к нам относится — с этим мне повезло. В данный момент я в декрете, но когда была беременна и работала, то легко отпускали на прием к врачу, с тиранией я не сталкивалась.

«Никто меня не понимает!»

С документами еще полбеды, но самый большой фактор стресса на этой работе — это люди. Они приходят в МФЦ, закаленные многими годами борьбы с государственными учреждениями, ожидая, что придется стоять два часа в очереди и биться за номерок, чтобы у них приняли документы.

Некоторые видят, что сотрудник улыбчив и доброжелателен, теплеют. Общение уже идет нормально, негатив спадает. Но иногда агрессия направлена конкретно на специалиста МФЦ, тогда вместе с коллегами можно разделить эту обиду. Если наорал клиент неадекватный, то либо успокоят, либо пожалеют.

К нам часто приходят люди со сложными вопросами по документам, они не знают к кому обратиться и идут к нам. Если можем, то помогаем, в ведомство лишний раз позвоним спросим, хоть это и не входит в обязанности. Всё ради людей. Вот сидит перед тобой бабушка или дедушка, которые сами уже ничего не помнят, какие документы и что нужно было сделать:

— Нас отправили в МФЦ.
— Зачем?
— Нам сказали, что вы всё здесь скажете.

И так каждый пятый клиент! А сколько историй мы выслушиваем, постоянно выступая в роли психологов. Часто у людей проходят бракоразводные процессы; человек хочет поделиться личным и рассказывает о своей жизни во время замены документов.

Говоря о закаленных в очередях — такие часто залетают в МФЦ и кричат сходу: «Я хожу сюда 800 лет, в ведомствах ничего не могут сделать, никто меня не понимает!». Попался мне такой клиент; кинул в меня документы, я их приняла и отпустила эту ситуацию, на его совести останется. Потом оказалось, что это был дальний родственник моего мужа, и на следующей встрече он был совершенно другим человеком: разговаривал очень вежливо, деликатно. С его стороны чувствовалось сожаление, что он на меня наорал сначала.

Поселок небольшой, все друг друга знают. Только начинают качать права, как смотрят на бейджик и в лице меняются: «О, ты же Петина дочка! Ты моя хорошая, всё мне расскажешь и поможешь».

Еще была веселая история, когда грузный важный мужчина встал посередине зала, поставил руки в боки и как громыхнул: «Где у вас тут портал?!». Мне захотелось ему ответить, что если речь про портал в ад, то он — здесь. Так у нас среди коллег и ходит эта шутка.

Но не все клиенты здесь плохие, мой любимый контингент — бабушки-бабулечки. Для них твоя работа с компьютером — это космос какой-то. Они на приеме притихают, смотрят на тебя такими удивленными глазами. Иногда по душам поговорить нужно, и спрашиваешь: как дела, как внуки? Они всё расскажут и осыпят благодарностями даже за самую простую услугу, достанут какую-нибудь конфеточку из сумки, или шоколадку.

Еще мужчины часто приходят подшофе и признаются сотрудницам в любви. Ко мне как-то на прием попал мужчина лет за 60. Сидел, смотрел на меня и сказал: «Был бы я помоложе, я бы в вас влюбился». Приятно.

«С годами нервы дороже»

Регулярно весь коллектив собирается увольняться, когда возникают нервяки. Некоторые угрожают уйти на пенсию, но за всё время что я работаю, из всех сотрудников по собственному желанию уволились только трое, и то уходили на должность более оплачиваемую, или вообще на другую работу.

Сейчас я в декретном отпуске и скоро надо выходить, но как послушаешь коллег: что накидали новых услуг, что зарплата на прежнем уровне, что стресса еще больше. И как-то уже не хочется туда идти, но, так как нет альтернатив, то планирую выйти, а там будет видно. За время моего отсутствия многое поменялось, мне буквально с нуля придется всему обучаться.

Но скажу так: если человек не любит свою работу или не доволен зарплатой, то он хочет уволиться каждый день. Иногда думаю: стабильная зарплата, хороший коллектив и начальство. Плюсов вроде и больше, чем минусов, но если будет так же нервно, когда я просыпалась по ночам со страхом, все ли документы отправила правильно, то, наверное, буду искать другие варианты. Чем старше, тем мне нервы дороже.

МФЦ как школа жизни

Клиентам МФЦ хотелось бы пожелать терпения и понимания. Мы всегда стараемся, чтобы заказанная вами услуга была получена в кратчайшие сроки, и чем вы спокойнее и вежливее, тем легче работать. Не скупитесь на комплименты.

Тем людям, которые хотят устроиться в многофункциональный центр, рекомендую задать себе вопрос: готовы ли вы ежедневно жертвовать собой ради общей цели? Здесь ты больше отдаешь, чем получаешь. Конечно, это не работа шахтером, но морально устаешь так сильно, что и физических сил никаких нет. Приходишь домой выжатый как лимон, и хочется только лежать в тишине, чтобы никто тебя не трогал.

Тем не менее, МФЦ — настоящая школа жизни и искусства общения с людьми. После работы здесь я не боюсь никакой деятельности в сфере обслуживания. К конфликтным ситуациям начинаешь относиться философски: если в первый месяц ты весь на нервах и у тебя дергается глаз, то через год это лишь фоновый шум.

На этой работе общаешься с людьми настолько разными по темпераменту, характеру, мировоззрению, манере общения, социальному статусу, уровню образования, что теперь я могу подобрать подход к любому. А самый большой плюс в том, что я обладаю юридическими знаниями, которые часто пригождаются в жизни; все близкие обращаются с вопросами, и я могу им помочь.

Источник